Wat vinden ze goed, wat waarderen ze minder, waarom raden ze anderen aan om naar Reinier te gaan of juist niet.
De uitkomsten vielen me op het eerste gezicht wat tegen. Positief was natuurlijk dat Reinier bij de “klanten” als heel patiëntgericht bekend staat. Maar minder mooi leek me dat Reinier in de ogen van de omgeving niet zo hoog scoort op zaken als deskundigheid, kwalitatief hoogwaardig en innovatief. Minder hoog, althans, dan andere ziekenhuizen in Nederland. Wat dan natuurlijk wel weer fijn is, is dat die patiëntgerichtheid ook het sterkst samenhangt met de algemene patiënttevredenheid. Of, iets preciezer: naarmate mensen tevredener zijn over de bejegening door het personeel, zijn ze in het algemeen tevredener. En de invloed van die tevredenheid over het personeel op de algemene tevredenheid is groter dan de invloed van, bijvoorbeeld, het oordeel over de kwaliteit.
Dat laatste roept de vraag op -en die werd ook gesteld tijdens de bijeenkomst- of het dan wel zin heeft om heel erg in te zetten op innovatie en kwaliteit. Als je patiënten dat kennelijk niet belangrijk vinden, waarom zou je dan?
Ik heb daar nog regelmatig over nagedacht, en ik begrijp steeds beter waarom ik dat toen al geen juiste conclusie vond. Ik denk dat het zo zit. Als patiënt ga je ervan uit dat de kwaliteit van de gezondheidszorg in Nederland hoog is. Als je de keuze hebt, kijk je hooguit nog even of het dichtstbijzijnde ziekenhuis toevallig net wat minder scoort op die specifieke behandeling die jij nodig hebt, en je let op de wachttijden. Voor het overige moet je er gewoon vertrouwen in hebben – echt beoordelen kun je het immers niet. Maar wat je wel kunt beoordelen, is of mensen aardig voor je zijn, of ze attent zijn, of ze je vragen beantwoorden, reageren als er iets is wat je niet helemaal lekker zit. En dan kan het dus zijn dat die ene ervaring met een mens veel zwaarder telt dan of die nieuwe knie er met de modernste technieken in is gezet. Die verpleegkundige of vrijwilliger die even de tijd voor je nam. Of, in de andere richting, de dokter die werd weggeroepen net toen jij zat te vertellen wat eraan scheelde.
Maar reken maar dat als er echt iets mis is met de kwaliteit, of als van een ziekenhuis het beeld ontstaat dat het hopeloos achterop loopt, dat dat dan enorme gevolgen heeft voor het oordeel. Anders gezegd: probeer maar eens wat er gebeurt met de patiënttevredenheid als je de kwaliteit en de innovatie laat versloffen. Of eigenlijk, probeer dat maar niet. Ga vooral door met zorgen dat Reinier op kwaliteit en innovatie tot de top behoort. En maak je niet teveel zorgen als dat niet het eerste is waaraan patiënten denken als je ze vraagt wat ze goed vinden aan hun ziekenhuis. Ons ziekenhuis.
Max Kommer