We hadden het in de cliëntenraad over de kwaliteit van het ziekenhuis en hoe die verder verbeterd kon worden. We constateerden dat dokters dan al gauw denken aan medische kwaliteit. Aan nieuwe methoden, medicijnen of operaties om patiënten beter en sneller te behandelen, met minder bijwerkingen. En toen moest ik denken aan rechters. Die zijn erg bezig met de juridische kwaliteit hun vonnis. Alleen: uit onderzoek blijkt dat mensen die naar de rechter stappen of voor de rechter moeten verschijnen, uiteindelijk op andere dingen letten. Ze weten dat er een kans is dat ze geen gelijk krijgen. Daar laten ze hun oordeel over de kwaliteit van de rechtspraak dan ook niet vanaf hangen. Nou ja, op een enkeling na dan. Maar wat vrijwel iedereen heel belangrijk vindt, is hoe ze behandeld zijn. Moesten ze lang wachten voor hun zaak begon, bijvoorbeeld omdat de zaak daarvoor uitliep? Nam de rechter de tijd om te luisteren? Maakte hij of zij duidelijk waarom het oordeel uitviel zoals het deed? Konden ze hun emoties uiten?
Met patiënten in een ziekenhuis gaat het net zo, begreep ik uit onderzoek. Ze hopen natuurlijk te genezen, maar ze weten dat er een kans is dat ze een ongunstig vonnis krijgen. Natuurlijk zullen sommigen dan naar een andere dokter gaan om te horen of dat echt zo is. Soms net zolang tot ze iemand tegenkomen die hen meer hoop geeft. Maar ook voor hen geldt (bijna) altijd dat als je vraagt naar de kwaliteit van het ziekenhuis en de behandeling, dat ze de uitkomst minder belangrijk vinden dan de manier waarop. Was er een lange wachttijd? Waren de mensen met wie ze te maken kregen gastvrij? Was het eten goed? En vooral: nam de dokter de tijd? Begreep hij of zij wat de patiënt bedoelde? Kreeg de patiënt echt de gelegenheid om mee te beslissen over wel of niet behandelen? Legde de dokter duidelijk uit wat de mogelijkheden waren en wat de gevolgen zouden zijn?
Als je met de dokters en het personeel van het Reinier de Graaf praat, weet je dat ze het op al die gebieden goed willen doen. Maar ook, dat het wel eens misgaat. Zelden met een behandeling. Wel, net iets te vaak (zeggen ze zelf), met de menselijke kant – het luisteren, uitleggen, gastvrij zijn. Door tijdgebrek. Doordat ze nog even met hun gedachten bij de vorige patiënt zijn, met wie ze een moeilijk gesprek moesten voeren. Of door het gedrag van de patiënt zelf.
Ik vind het heel vertrouwd om te zien dat er in het ziekenhuis zo hard gewerkt wordt aan verbetering van de kwaliteit. Vanuit de gedachte dat het altijd beter kan, zelfs al zal het nooit helemaal naar tevredenheid zijn. Net als in de rechtbank, dus. En verder ga ik niet met mijn vergelijking. Ik laat me echt niet verleiden tot een uitspraak over wie het beter doet. Ik kijk wel uit. Straks eindig ik nog voor de rechter.
Max Kommer